چگونه شبکه های اجتماعی سی آر ام را تغییر می دهند؟

این یک خبر بسیار بزرگ برای ناظران فناوری است: مدافعان نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری به سرعت در حال به دست آوردن استارت آپ هایی هستند که کسب و کارها را قادر می سازد تعداد و تنوع در حال رشد پلتفرم های رسانه اجتماعی را به خوبی مدیریت کنند. در ماه می شرکت اوراکل Vitrue را برای کمک به انتشار آن و مدیریت کمپین های رسانه اجتماعی خریداری کرد. چه چیزی باعث افراط در خرید می شود؟ بر اساس گفته های لورا مک لیلان ، معاون ارشد تحقیقات گارتنر (IT) ، هزینه های فن آوری در پنج سال آینده به جای خط گرفتن از مدیران ارشد آی تی، توسط مدیران ارشد بازاریابی تعیین خواهد شد.
این یک پیش بینی بزرگ است.

همچنین زمان و هزینه زیادی بر روی سیستم های یکپارچه CRM با رسانه های اجتماعی صرف می شود. این یک خبر خوب برای شرکت هایی است که بودجه فناوری هفت یا هشت رقمی ندارند. سی آر ام اجتماعی راه خود را به شرکت های کوچکتر با منابع محدود به خوبی پیدا کرده است. البته باید به این نکته توجه داشته باشید که این گزینه همان مدیریت ارتباط با مشتری سنتی ( از طریق تلفن، پست، ارتباطات ایمیلی از شرکت به مشتری) نیست . معمولا شرکت ها از سیستم های ارتباط با مشتری برای کم کردن هزینه و افزایش سودآوری خود استفاده می کنند و مشتریان آنها نیز می توانند از تخفیف های عالی، دریافت پیشنهادات سفارشی، توصیه محصول ،راه حل های به موقع در مورد شکایات خود بهره مند شوند. البته معایبی نیز برای سی آر ام در نظر گرفته می شود. حتما برای شما هم پیش آمده است که یک برنامه CRM به خوبی اجرا نشده باشد. در اینگونه موارد احساس خوبی به شما دست نخواهد داد. برخی از اوقات CRM به معنای دستکاری رابطه مشتری است . مثلا شما می توانید از این گونه سیستم ها برای چاپ نام افراد بر روی کارت های دعوت استفاده کنید.

فرض کنید ایمیلی دریافت کرده اید که در آن نام و نام خانوادگی شما در ابتدای آن درج شده است بدون اینکه طرف مقابل را بشناسید. در برخی از مواقع نیز ممکن است سی آر ام به معنای به حداقل رساندن ارتباط با مشتری است. شاید یکی از مثال های عالی در این زمینه استفاده از سیستم پاسخگویی خودکار است که در آن هیچ انسانی پشت تلفن قرار ندارد و مجبور هستید با یک صدای ضبط شده حرف بزنید. معمولا هیچ کسی از این ارتباط راضی نخواهد بود. وجود چنین مواردی ، هزینه های شرکت را پایین می آورد اما می تواند تاثیر منفی بر روی احساسات مشتری داشته باشد .گاهی اوقات به نظر می رسد CRM به مکانیزه کردن ارتباط با مشتری اشاره دارد. من سیستم خرید از آمازون را به خاطر پیشنهادهایی که بر اساس علاقه مندی های من ارائه می کند را بسیار دوست دارم و آن را تقدیر می کنم اما زمانی که یک کتاب مرتبط با کودک برای دوستم می خرم، به این معنی نیست که من باردارم و باید کتاب های مرتبط با بارداری را مطالعه کنم ( برخی از اوقات سیستم پیشنهاد کتاب بر اساس خرید یا علاقه مندی ها چنین مشکلاتی را نیز به وجود می آورد). شاید یکی از مواردی که باعث آزار می شود این است که سیستم سی آر ام به عنوان یک سیستم درآمدزایی از ارتباط با مشتری تلقی شود.

هر چند این موضوع به خودی خود بد نیست اما می تواند باعث ایجاد سوء تفاهم شود. مثلا چند سال قبل تعداد زیادی ایمیل از یک شرکت دریافت کردم. زمانی که محتوای این ایمیل ها را بررسی کردم، تصمیم گرفتم تعداد ایمیل هایی که از طرف همین شرکت برای من ارسال می شود را پیگیری کنم. شاید باور نکنید اما در عرض یک هفته حدود ۳۸ ایمیل از این شرکت دریافت کرده بودم. هرچند این شرکت جزو برندهای محبوب من است و خرید محصولات آن را دوست دارم اما این بدان معنا نیست که مشتری را با انبوهی از پیشنهادات و ایمیل ها سردرگم کنید.این موردی است که سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری سنتی به خوبی آن را در نظر نگرفته اند. ارتباط با مشتری بر اساس اطلاعات نیست این ارتباط باید بر پایه اعتماد دوطرفه و متقابل باشد. هنگامی که یک طرف بیش از حد بر روی کسب اطلاعات تمرکز می کند، اعتماد نه تنها کمکی نمی کند بلکه رابطه را نیز به خطر می اندازد.