گام های ایجاد یک باشگاه مشتری

برای ایجاد یک باشگاه مشتری اثر بخش ، چند گام وجود دارد . اول ، یک تیم پروژه ای متشکل از رشته های گوناگون ایجاد کنید به طوری که وقت آن به طور کامل به تهیه برنامه ای قوی و موثر اختصاص داشته باشد . ایجاد یک باشگاه مشتری مستلزم مشارکت کل سازمان است و با داشتن اعضایی از بخش های مختلف سازمان در تیم خود ، شما از برخوردی یک بعدی با آن اجتناب خواهید کرد . به علاوه، قبل از اینکه در رابطه با یک باشگاه مشتری اقدامی نمایید ، به این سوال صادقانه جواب دهید : آیا کالاها یا خدمات شما واقعاً ارزش این کار را دارند ؟ اگر محصولات شما درجه یک نباشند یا از مد افتاده باشند ، هر گونه سرمایه گذاری بر روی یک باشگاه مشتری ، هدر دادن زمان و پول خواهد بود .

عناصر یک باشگاه مشتری

۱- اهداف باشگاه
در ابتدا ، اهداف باشگاه باید به وضوح تعیین شوند . شما فقط در صورتی قادر خواهید بود موفقیت باشگاه را مورد سنجش قرار دهید که اهداف باشگاه مشتری مشخص شده باشند . البته هدف اصلی یک باشگاه مشتری افزایش عایدی سود و سهم بازار است . سایر اهداف مهم باشگاه مشتری عبارتند از حفظ مشتری ، جذب مشتریان جدید ، ایجاد یک پایگاه اطلاعاتی مشتری قوی ، پشتیبانی از سایر بخش‌ها بوسیله فراهم کردن اطلاعات یا امکان دسترسی به اطلاعات برای آنها و ایجاد فرصت‌های ارتباطی بین سازمان و مشتریان خود. به این اهداف ، می توان انواع اهداف جنبی را افزود ، از جمله : بهبود روابط عمومی و حمایت از مشتریان ، افزایش استفاده از محصول یا رسیدن به سطوح بالاتری از مراجعه برای محصولات یا خدمات شرکت .

۲- گروه های هدف
اصلی ترین گروه هدف باشگاه های مشتری باید مهمترین مشتریان شما باشند ، آن مشتریانی که قسمت عمده کسب و کار شما را تشکیل می دهند ، زیرا ایجاد این روابط ضروری ترین موضوع برای موفقیت شما در آینده است .

مشتریان کوچکتر (کم اهمیت تر) و مشتریان بالقوه (احتمالی) را نباید از باشگاه کنار بگذارید ، ولی تمرکز عمده باید بر روی تدوین برنامه ای باشد که با نیاز های مشتریان اصلی شما تناسب داشته باشد . با این وجود، مشتریان دیگر هم از منافع چنین برنامه ای بهره مند خواهند شد ، ولی شما بر اساس این مفهوم ، آنها را مورد هدف قرار دهید که نیاز های بخصوصی از آنها را برآورده سازید . تصمیم در مورد اینکه آیا گروه‌های هدف خود را تعیین کنید یا نه ، تا حد زیادی به اهداف باشگاه بستگی دارد. اگر هدف شما ایجاد یک پایگاه اطلاعاتی کامل درباره مشتریان است ، آنگاه تعریف جامعی از گروه های هدف لازم است . عامل دیگری که باید در نظر گرفته شود چگونگی برخورد با مشتریان احتمالی یا مشتریان شرکت های رقیب است . در بعضی از مواقع ، یک باشگاه می تواند مشتریان جدیدی را جذب شرکت کند، ولی تحقق این امر به ارزش و جذابیت مجموعه منافع ( ایجاد شده توسط باشگاه مشتریان ) بستگی دارد .

بخش بندی بیشتر ( برای مثال ، تمرکز بر مشتریان اصلی در صنایع خاص ) فقط در صورتی معقول است که گروه های هدف کاملاً یکسان نباشند به طوری که بتوان از طریق یک برنامه ، آنها را هدف‌گیری کرد. باشگاه های مشتری بسیار انعطاف پذیر هستند و می توانند گروه های هدف متعددی را مورد هدف قرار دهند ، بنابراین، می توان تماس با مشتریان را حتی در صورتی که عادات آنها تغییر یابد و از یک گروه هدف یا بخش به گروه هدف یا بخش دیگر منتقل شوند ،حفظ کرد .

۳- منافع باشگاه
قلب و روح باشگاه مشتری همان منافعی است که در آن وجود دارد . انتخاب منافع درست و مناسب باعث موفقیت باشگاه خواهد شد . منافع باید برای اعضای باشگاه ، ارزش درک شده بالایی را در بر داشته باشند.

برای یافتن ترکیب مناسبی از منافع سخت ( مالی ) و نرم ( غیر مالی) ، اتخاذ یک رویکرد ارزش‌گرا الزامی است . این رویکرد شامل سه مرحله است :

۱.در مرحله اول ، با استفاده از روش طوفان مغزی ، لیستی از منافع بالقوه ای که بر روی نیازهای گروه های هدف تمرکز دارد تهیه کنید . تنها محدودیت ارائه منافع جذاب، قدرت تخیل تیم پروژه است .

۲.دومین مرحله ، انجام تحقیقات مقدماتی در مقیاس کوچک با هدف پالایش جذاب ترین و غیر جذاب ترین منافع از لیست تهیه شده است. این تحقیق را می توان بوسیله یک نمونه انجام داد ، بدین صورت که از آنها درخواست می‌کنیم که انواع منافع را ارزیابی و رتبه بندی کنند . همچنین از مصاحبه شوندگان درخواست می‌کنیم که ایده‌های جدید دیگری را هم به آن لیست اضافه کنند ، تا مطمئن شویم که موارد جالب ازقلم نیفتاده اند .

۳.مرحله سوم عبارت است از انجام یک تحقیق پیمایشی در مقیاس وسیع بر روی آن ایده هایی که بعنوان بهترین ایده ها در مورد منافع ارزیابی شده اند. حداقل با یک نمونه ۲۵۰ نفری از افراد مصاحبه کنید . با استفاده از شیوه هایی مثل مقیاس‌های رتبه بندی ، مقیاس های مجموع ثابت یا اندازه گیری های پیچیده تر و به هم پیوسته بسیار دقیق ، ارزش بقیه منافع سنجیده می شود .

نتیجه این رویکرد سه مرحله ای این است که لیست طولانی حاصل شده در مرحله اول به سه گروه تقسیم می شود : گروه کوچکی که از منافعی که ارزش بالایی دارند، آن منافعی که برای مشتری ارزش پایین تری (نسبت به گروه اول) دارند ، و آن منافعی که از دیدگاه مشتری هیچ ارزشی ندارند . منافع نهایی را پس از در نظر گرفتن هزینه، امکان پذیری و قابلیت آنها ، از دو گروه اول انتخاب کنید .

یک باشگاه مشتری دارای یک چرخه عمر است و باید به طور پیوسته اصلاح شود و بهبودو توسعه یابد . بنابراین شما باید تعدادی از منافع ارزش زا را به صورت ذخیره داشته باشید . انجام اصلاحات ضروری است تا باشگاه به صورت پویا حفظ شود و اطمینان حاصل شود که جذابیت خود را از دست نمی دهد .

نوع باشگاه
باشگاه‌های مشتریان را می‌توان به دو گروه تقسیم کرد : باشگاه های محدود و باشگاه های آزاد . مناسبترین شکل باشگاه به اهداف باشگاه ، گروه های هدف و شرایط خاص هر باشگاه بستگی دارد .

باشگاه های محدود مستلزم یک فرم درخواست ثبت نام و پرداخت هزینه ثبت نام می‌باشند و سعی آنها بر این است که اعضاء را به سمت گروه‌های هدف اصلی جهت دهند . برای اینکه یک مشتری بتواند واجد شرایط عضویت باشد‌، باید دارای معیار‌های مشخصی باشد . این روش ، تمرکز بهتر بر روی گروه های هدف اصلی را تضمین می‌کند و از ورود افراد غیر واجد شرایط به درون باشگاه جلوگیری می‌کند .

باشگاه های آزاد دارای شرایط ورود نیستند ، در نتیجه اغلب شامل اعضای زیادی هستند که هیچ منافعی برای شکست به همراه ندارند . این اعضاء در صورتی که گروه‌های هدفی که بسیار گسترده هستند تعریف شده باشند ، یا در صورتی که مشتریان بالقوه و مشتریان رقبا هم جزو گروه‌‌های هدف اصلی باشند ، مطلوب خواهند بود. عدم وجود شرایط عضویت ، عضویت در این باشگاه ها را برای تعداد بسیاری از افراد جذاب‌تر و آسان‌تر خواهد ساخت . همچنین باشگاه ها را می‌توان بسته به تمرکز اصلی وگروه های هدف اصلی آنها به قسمت های دیگری از جمله مصرف کنندگان نهایی و شرکت با شرکت تقسیم کرد.