ویژگی های یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که توسط یک سازمان برای مدیریت مشتریان و فروشندگان به روش موثرتر برای دستیابی به تجارت عالی، سفارشی می شود. CRM در درجه اول ویژگی های زیر را خواهد داشت:
۱ – نیاز مشتریان : یک سازمان هرگز نمی تواند نیازهای واقعی مشتریانش را حدس بزند. بنابراین درک تمامی موارد مورد علاقه مشتری برای یک سازمان بسیار مهم است. در این صورت، شرکت می تواند نیازهای واقعی و مهم افراد را اولویت بندی کند. بدون درک صحیح نیازهای واقعی مشتریان، داشتن یک رابطه بلندمدت با او و برخورد موثر بسیار دشوار خواهد بود.
۲ – پاسخ مشتریان: پاسخ مشتریان واکنش سازمان به فعالیت های مشتریان است. درگیر شدن هوشمندانه با این فعالیت ها و نیازها بسیار مهم است زیرا حتی یک سوء تفاهم کوچک می تواند احساسات مختلفی را به مشتری منتقل کند. به طور کلی موفقیت به درک و تفسیر این موارد و سپس فراهم آوردن بهترین راه حل های موجود بستگی دارد. در طول این موقعیت، اگر تامین کننده بتواند با پاسخ دادن مناسب به اینگونه موارد و نیازها، رضایت مشتریان را کسب کند، در تبیین رابطه حرفه ای و عاطفی با او موفق شده است.
۳ – رضایت مشتریان: رضایت مشتری اندازه گیری چگونگی برآورده شدن نیازهای مشتریان و بر طرف کردن انتظارات آنهاست. در بازار کسب و کار رقابتی امروز، رضایت مشتری یک بخش عملکردی مهم و متمایز کننده استراتژی تجاری است. بنابراین هر چقدر رضایت مشتری بیشتر باشد، تعدا مشتریان نیز بیشتر خواهد شد.
۴ – وفاداری مشتریان: وفاداری مشتریان تمایل مشتری به باقی ماندن در یک رابطه خاص با تامین کننده و خرید منظم محصولات آن است. این نوع وفاداری معمولا زمانی دیده می شود که رضایت مشتری از تامین کننده بسیار بالا باشد و سازمان یا شرکت بتواند نیازهای مشتری را به خوبی رفع کند. برای ادامه یافتن وفاداری مشتریان، جنبه بسیار مهم این است که سازمان بر روی رضایت مشتری تمرکز کند. بنابراین، وفاداری مشتری یک جنبه تاثیر گذار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری محسوب می شود و برای موفقیت یک کسب و کار همیشه ضروری است.
۵ – حفظ مشتری: حفظ مشتری یک فرآیند استراتژیک برای حفظ و نگه داشتن مشتریان کنونی است . معمولا یک مشتری وفادار به برند خاص یا محصولی تمایل دارد که بتواند نیازهای اولیه و اساسی آن را به طور مناسب مرتفع نماید. اینگونه افراد معمولا خطر انتخاب یک محصول جدید را قبول نمی کنند. هر چقدر مشتری در داخل سازمان یا شرکت باقی بماند، احتمال رشد شبکه تجاری نیز بیشتر خواهد بود.
۶ – شکایت مشتریان: همیشه این احتمال برای تامین کنندگان وجود دارد که با شکایت های مشتریان روبرو شوند. معمولا شکایت نشان دهنده نارضایتی در مشتریان است. دلایل متعددی وجود دارد که می تواند باعث ایجاد شکایت در فرد شود. یک دلیل واقعی نیز می تواند در مورد نارضایتی مشتریان وجود داشته باشد اما برخی از اوقات بروز نارضایتی به خاطر سوء تفاهم در آنالیز و تفسیر شرایطی است که توسط تامین کنندگان برای خدمات یا محصولات خاص ایجاد شده است. مدیریت کامل این شرایط برای دستیابی به رضایت مشتریان بسیار مهم و ضروری است. بنابراین شرکت ها باید فرآیندی در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تنظیم کرده باشند تا بتوانند در اینگونه شرایط با شکایات مشتریان برخورد کنند.
۷ – خدمات مشتری: بخش خدمات مشتری در یک سازمان، روند ارائه اطلاعات و خدمات در مورد همه محصولات و مارک های موجود است.رضایت مشتری به کیفیت خدمات فراهم شده بستگی دارد. سازمان نه تنها باید جزییات خدمات خود را برای مشتریان به طور واضح و اشکار فراهم کند بلکه به شرایطی نیز باید پایدار باشد. اگر کیفیت و روند خدمات فراتر از انتظار مشتری باشد،می توان گفت سازمان در تجارت خود موفق بوده است.
با استفاده از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سازمان دهی شده، می توانید به خوبی با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید و از مزایای آن بهره مند شوید.
منبع: www.crmlands.com