مزایا و معایب مدیریت ارتباط با مشتری

امروزه، رقابت بزرگ بین شرکت ها باعث شده است که آنها به دنبال توسعه و گسترش تکنیک هایی باشند که برای رسیدن به هدف سریع تر، موثرتر و کارآمدتر باشد. دلیل ایجاد سی آر ام نیز همین بود.

۱- CRM چیست؟
همانطور که می دانید سی آر ام به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است . این واژه به سرعت توانست جایگاه خود را پیدا کند. مدیریت ارتباط با مشتری تمامی تکنیک ها و ابزارهایی که برای ورود به یک رابطه با مشتری و چشم اندازهای آن مورد استفاده قرار می گیرد، کنار هم جمع می کند. با استفاده از CRM ، محصولات و خدماتی ارائه می شود که برای نیازهای مشتریان بسیار مناسب است. بنابراین ما ارتباط با مشتری را به صورت داخلی و با همکاران و شرکا مدیریت نمی کنیم. به عبارت دیگر، سی آر ام از طریق نرم افزاری مدیریت می شود که در آن شرکت ها تمامی اطلاعات مشتری همچون نام، نان خانوادگی ، آدرس، شماره تلفن و سایر موارد را فراهم می کنند. این اطلاعات به شرکت ها کمک می کند بهتر بر روی مشتریان خود تمرکز کنند و پیشنهادات ویژه ای را برایشان ارسال نمایند. از طریق این نرم افزارها شرکت ها قادر خواهند بود محصولات و خدماتی را ارائه کنند که با نیازهای مشتریان هماهنگ باشد و هزینه تولید نیز زیاد نباشد. در کل، شرکت ها دارای نرم افزاری هستند که مجموعه ای از تمام مخاطبین است. استفاده از این پایگاه داده تماس، می تواند گسترده باشد. برای ارتباط داشتن با مشتری و چشم اندازهای آن، محدوده ای از تکنیک ها ممکن است به کار رود.

تلفن یکی از ابزارهای آسان برای دسترسی به مشتریان است. در این حالت می توان توجه فرد را به طور مستقیم به خود جلب کرد و اطلاعات مورد نیاز را مبادله کرد. این ابزار شما را قادر می سازد ذهنیت خود را در مورد نیازهای مشتریان و الزاماتش به خوبی بسازید و استدلال خود را مطابق با آنچه که مشتری می گوید تنظیم نمایید.

ایمیل یا همان پست الکترونیک یک ابزاردو لبه است. اول از هر چیزی، شما باید مطمئن شوید که یک آدرس ایمیل معتبر دارید و با فرد مورد نظر خود در ارتباط هستید. سپس ایمیل باید زیاد کوتاه یا زیاد بلند نباشد. باید بتوان با این آدرس توجه مخاطب را به خوبی جلب کرد. در نهایت، این ابزار نشان دهنده پاسخ قطعی از طرف مشتری نیست. اگر بخواهیم به طور مختصر در مورد ایمیل توضیح دهیم باید بگوییم که ابتدا ایمیل می تواند حاوی یک لینک، یک معرفی ویدئویی از شرکت، محصول یا خدمات باشد. بنابراین این گزینه در برخی از موارد بهتر از برقراری ارتباط با تلفن است.

تماس مستقیم این مزیت را دارد که بتوانید فرد مورد نظر را جلوی خودتان داشته باشید و به طور مستقیم توجه او را جلب نماییدو سخنان خود را بر اساس نیاز مشتریان تنطیم کنید.

۲- هدف مدیریت ارتباط با مشتری ( سی آر ام ) چیست؟
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ، شرکت ها را قادر می سازد تماس و ارتباطی را با مشتریان خود ایجاد کرده یا آن را به خوبی حفظ کنند. در مرحله اول، این کار به شرکت ها اجازه می دهد شناخته شوند و محصولات و خدمات خود را نیز به مشتریان ارائه کنند. با اینحال، اولین کاربرد CRM برای وفاداری مشتریان است. با رشد فزاینده رقابت در میان شرکت ها، نگه داشتن مشتری و به دست آوردن یک مشتری وفادار بسیار مهم و پیچیده است. علاوه بر این، مشتریان برای انتخاب شرکت ها ، محصولات و خدمات مورد نیاز خود ازاد هستند. در نتیجه، به دست آوردن مشتریان جدید برای یک شرکت بسیار هزینه بر از نگه داشتن مشتریان قدیمی و وفاداری آنها است. علاوه بر موارد فوق، ۵ درصد نرخ افزایش وفاداری مشتری می تواند از ۲۵ تا ۱۰۰ درصد از متوسط مشتریان افزایش پیدا کند. همچنین وفاداری مشتریان ممکن است نام برند و شرکت را به خوبی پیشنهاد کند. CRM به شرکت ها اجازه می دهد همیشه در کنار مشتریان خود حضور داشته باشند ، نیازهای آنان را بشناسند و در صورت امکان پیشنهادهایی را برای رفع این نیازها ارائه کنند. علاوه بر این، مشتریانی که احساس می کنند شرکت برایشان راه حل ویژه و مخصوصی ارائه کرده است بیشتر از سایر افراد دوباره با شرکت ارتباط برقرار خواهند کرد. مدیریت ارتباط با مشتری، ابزاری است که می تواند کیفیت خدمات را نیز تضمین نماید. پس از فروش محصولات یا خدمات، ممکن است یک ایده خوب بتواند یک بازدید کننده را به مشتری تبدیل کند. اگر بتوانید انتظارات مشتریان از محصولات و خدمات را درک کنید، قادر خواهید بود مشتریان بیشتری برای شرکت فراهم کنید. این رویکرد شرکت ها را قادر می سازد مسائل فنی ، بازاریابی یا تکنیک فروش خود را به منظور مطابقت بهتر با انتظارات مشتری دوباره بررسی کنند. امروزه انواع مختلفی از ارتباط همچون رسانه های اجتماعی ابزاری خوب برای بحث، پرورش ارتباط با مشتری و اندازه گیری رضایت آنها هستند.

۳- مزایای استفاده از سی آر ام
مزایای به کارگیری یک سی آر ام تجاری مناسب بسیار و متنوع است. اولا، این ابزار یک روش بسیار خوب برای توسعه و گسترش نمونه کارهای مشتریان است. با استفاده از چشم اندازها، بیشتر افرا علاقه مند فعالیت های شرکت ، محصولات و خدمات آن خواهند شد. این موضوع روشن است که اگر شرکت فرآیندی را برای به دست آوردن مشتری آغاز نکند، مشتری برای دریافت خدمات به سمت شرکت نمی اید مگر اینکه نیاز ضروری یا تجربه ویژه ای داشته باشد .
به طور طبیعی، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مزایای به دست آوردن مشتریان وفادار را برای شرکت ارائه می کند. همانطور که در بالا گفته شد، وفاداری کم هزینه تر از ایجاد مشتریان جدید است. علاوه بر این، شرکت می تواند کار خود را برای رسیدن به چشم اندازهای مناسب ترفیع دهد.
یک CRM خوب به همراه ابزارهای عالی، شرکت ها را مطمئن می سازد تا دید خوبی بر روی مشتریان و نیازهای آنان داشته باشند و بدانند در کجای بازار رقبا قرار دارند و چه کارهایی برای به دست اوردن مشتریان بیشتر انجام دهند.
استفاده از سی آر ام همچنین خلاقیت و بهره وری را تضمین می کند. از طریق ایجاد وفاداری در مشتری، شرکت ها زمان اندکی برای به دست آوردن مشتریان جدید و نگه داشتن مشتریان قدیمی صرف خواهند کرد.

۴- معایب استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
با اینحال، علی رغم مزایای زیادی که استفاده از CRM به همراه دارد، استفاده از آن می تواند معایبی نیز داشته باشد:
اولا انتخاب نامناسب و اشتباه یک ابزار می تواند کار را پیچیده تر کند.به همین خاطر باید به طور دقیقی نیازهای خود را بررسی کنید و ابزاری را متناسب با ساختارهای خود انتخاب نمایید.
به کارگیری CRM زیاد هم اسان نیست. توجه کافی بر روی انتخاب ابزارها باید معطوف گردد.

۵- ابزارهایی برای سی آر ام مناسب
برای اینکه بتوانید ارتباط با مشتری را به خوبی مدیریت کنید، باید مجهز شده باشید. سازه های متعددی وجود دارد که چنین ابزارهایی را در اختیار مشتریان قرار می دهد. با این وجود، برخی از ابزارها برای سازمان ها بهتر از ابزارهای دیگر است.