استراتژی نرم افزارهای سی آر ام

مدیریت ارتباط با مشتری یک نرم افزار کاربردی نیست. این یک استراتژی تجاری است که هدف آن رشد سودمند روابط با مشتری است. جالب اینکه، اتوماسیون اداری یک استراتژی است که تغییر و تحول بسیاری را بر روی شرکت ها تحمیل می کند. استراتژی های به کار رفته در CRM برای بیشتر افراد هنوز هم مبهم است. همانطور که همه ما به خوبی می دانیم، CRM تلاش می کند نتایج ندانسته، ROI ضعیف و نرخ شکست بالا را رفع کند. شاید بتوان گفت یکی از مسائلی که باعث شکست توسعه نرم افزارهای سی آر ام می شود، نبود یک استراتژی موفق است . نرم افزارهای سی آر ام استراتژی CRM را به همراه دارد و یک استراتژی خوب و ویژه، قابل اندازه گیری، واقعی ، عملی و محدود به زمان است و به طور مستقیم به استراتژی تجاری شرکت مرتبط می شود.

زمانی که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شرکت ها کمک می کند اهداف تجاری خود را توسعه دهند، حمایت اجرایی فعالی از بخش های بالایی سازمان به دست می آورد و می تواند با تکامل پیوسته شرکت ادغام شود و به صورت پایدار در بیاید. اما اگر هیچ استراتژی همراهی وجود نداشته باشد، نرم افزار CRM نیز نمی تواند نتایج خوبی به همراه داشته باشد و نیازهای مشتریان و سهام داران را مرتفع سازد. در این سناریوی بسیار عادی، برنامه های اتوماسیون اداری سهوا استراتژی را بر اساس چیزهایی که شرکت می تواند انجام دهد تعریف می کند نه بر اساس نیازهایی که مشتری آن را درخواست می کند. تفاوت بین اهداف فردی و اهداف استراتژیک شرکت قابل توجه است. از دیدگاه فردی، نرم افزار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ممکن است به روشی مرور و بررسی گردد که فروشندگان به راحتی وارد فعالیت ها و فرصت های فروش شوند. با اینحال از دیدگاه استراتژیک، این وظایف یکسان ممکن است در یک پس زمینه و بافت بزرگ تر مورد بررسی قرار گیرد تا زمان کلی فروش را افزایش داده و نرخ فروش را بهبود دهد. زمانی که نرم افزار crm به تنهایی از دیدگاه کاربران نهایی بررسی می شود، ارزیابی چنین نرم افزارهایی ، بدون درک روشن و واضحی از چگونگی کاربرد مستقیم این نرم افزارها در توانمندسازی اهداف، ویژگی ها و عملکردهای آن را در خلا مقایسه می کنند.

چگونه می توان یک استراتژی CRM تعریف کرد؟
ایجاد یک استراتژی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کار اسانی نیست اما یک رویکرد چهار مرحله ای می تواند راهنمای خوبی باشد:
۱- ابتدا باید یک نیاز کسب و کار قانع کننده برای تغییر وجود داشته باشد که در سراسر سازمان به رسمیت شناخته می شود. نیاز کسب وکار به صورت درد یا فرصت بیان می شود.

۲- باید یک چشم انداز روشن CRM وجود داشته باشد که به طور مستقیم نیازهای موجود برای تغییر را مورد هدف قرار دهد و مسیر را مشخص نماید. اگرچه مشخص کردن مسیر نمی تواند یک نقطه نهایی ثابت باشد اما یک تقاطع از اولویت های سازمانی، اصول راهنما و اهداف قابل اندازه گیری است که در مجموع می تواند باعث دستیابی به روابط سودمند با مشتری گردد. برای اینکه این بینش واقعیت داشته باشد، باید کارمندان تمامی وظایف خود را در چهارچوب آن تعریف کنند.

۳- سازمان باید فرهنگ و توانایی های خود را برای رسیدن به این بینش طراحی و ارزیابی کند. اینجا همان نقطه ای است که استراتژی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شکل می گیرد. استراتژی CRM باید با تمرکز بر روی نیازهای مشتری طراحی گردد و حاوی یک ترکیب یکپارچه از فرهنگ، افراد، فرآیندهای تجاری و فناوری مورد نیاز باشد. توسعه مورد کسب و کار بسیار مفید است.

۴- در نهایت، شرکت باید یک طرح ارائه اولویت بندی برای دستیابی به اهداف هوشمند خود توسعه دهد. همچنین استراتژیاتوماسیون اداری و طرح حمایتی از آن باید توسط رهبران تجاری و کارمندان IT رهبری و حمایت شود. زمانی که پروژه CRM توسط کارمندان متخصص آی تی رهبری شود، کمبودهایی خواهد داشت و می‌تواند با مشکلات زیادی روبرو گردد.
اگر واقعا نمی دانید به کجا می روید، هرگز به هدف خود نخواهید رسید. از دیدگاه سی آر ام نیز باید قبل از به کارگیری هدف و دلیل استفاده را به خوبی بدانید. به کارگیری نرم افزارهای سی آر ام بدون داشتن یک استراتژی روشن، همانند راه رفتن در یک مسیر اشتباهی است. ممکن است تلاش زیادی برای رسیدن انجام دهید اما تلاشتان هیچ نتیجه ای نخواهد داشت و شکست خواهید خورد.